Un buen informe de soporte separa observaciones y suposiciones. Registra el mensaje, la hora, el entorno y los pasos seguros para reproducir el error sin compartir datos confidenciales. Esta guía no depende del sistema operativo; los nombres de los cuadros de versión varían según el programa.
1. Registrar el incidente
Anota fecha, hora y zona horaria, aplicación afectada y versión exacta. Añade versión del sistema operativo, tipo de dispositivo y último momento conocido en que funcionó. Escribe “desconocido” cuando falte información, en vez de adivinar. Describe el impacto: ¿afecta a un archivo, un usuario o varios equipos?
2. Describir el error y los pasos con precisión
- Copia el mensaje completo y su código si es posible. Si no, toma una captura de pantalla y transcribe también el texto. No traduzcas ni abrevies el código de error.
- Numera las acciones hasta el error: estado inicial, archivo o función abierta, botón concreto y resultado. Usa nombres neutros para los archivos cuando sea necesario.
- Separa el resultado esperado del observado. Escribe “Guardar muestra el error X” en lugar de “El servidor está roto”, mientras no se haya demostrado la causa.
- Indica si ocurre siempre, ocasionalmente o una sola vez. Repite únicamente pasos seguros con datos de prueba o una copia. No repitas pagos, eliminaciones ni acciones con riesgo de pérdida de datos para reproducir el problema.
3. Pruebas e intentos anteriores
Añade cambios conocidos poco antes del fallo y medidas ya probadas, con el resultado de cada una. No cambies varios ajustes a la vez. Protege el registro original; comparte solo los fragmentos necesarios del intervalo relevante. Un evento simultáneo es una pista, no una prueba de la causa.
4. Revisar antes de enviar
Elimina contraseñas, tokens de sesión, datos personales y contenido confidencial de la copia que enviarás. Revisa también la barra de direcciones, las rutas y el fondo de las capturas. Superponer un rectángulo en un archivo editable no garantiza una eliminación segura. Abre de nuevo el adjunto final y comprueba el resultado. Utiliza el canal de soporte previsto y verifica destinatario y adjuntos; no publiques paquetes completos de diagnóstico sin revisar en un foro.
Plantilla para copiar
- Título breve e impacto:
- Fecha, hora, zona horaria:
- Aplicación/versión, sistema operativo/versión, dispositivo:
- Estado inicial y pasos numerados:
- Esperado / observado:
- Mensaje completo y código:
- Frecuencia, último funcionamiento correcto, cambios conocidos:
- Intentos anteriores / resultado de cada uno:
- Adjuntos revisados y sin datos confidenciales:
Revisión final: otra persona debería entender la secuencia sin preguntar por los pasos básicos. Los problemas independientes deben comunicarse por separado.
Fuente
Mozilla: Bug Writing Guidelines – base para pasos precisos, resultados claros e informes separados; la revisión de privacidad complementa el proceso general de soporte.